"EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN" VS LA ÉTICA DEL SERVICIO

Todos los que estamos involucrados en la industria de los Alimentos y las Bebidas nos han inculcado durante toda nuestra carrera profesional con diferentes “dichos” que se han vuelto ideologías esenciales con respecto al comportamiento de un servidor hacia el cliente de tipo como “a el cliente lo que pida”, “el cliente siempre tiene la razón”. Incluso se ha confundido como una filosofía de algunas empresas y parte de la ética del servicio.

Sobra decir que la ética es el estudio de la moral cuyo juicio y norma señala como “deberían” actuar los integrantes de una sociedad (véase definición de ética y moral, en cualquier enciclopedia que no sea wiki pedía). Por lo tanto la ética engloba conceptos como la conducta, el deber, la conciencia moral, que llevaran al ser humano a una convivencia “ideal”.

En la ética del servicio, los mismos conceptos son aplicables, el deber como una obligación de actuar según los principios de la moral, la autoridad o su propia conciencia. Sin embargo la sentencia de “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN” ¿Qué tan verídica es? ¿Qué tan eficiente es? ¿Corresponde a una ética del servicio?

En mi primera experiencia como personal de servicio en salón comedor (vendedora o mesera), de un exótico restaurante en las paradisiacas playas del Caribe mexicano, tuve la fortuna de conocer a un joven como pocos, con la vocación del servicio. Para ser un servidor en primera instancia debes de tener vocación del servicio, parece un concepto difícil de entender, pero la verdad es que es sencillo o estás hecho para servir o no. Con servir no me refiero a hincarse a los pies del cliente y darle todo lo que exija en la mano en charola de plata, porque a veces el egocentrismo de la gente llega a grados de estupidez desorbitantes. ¿Qué he aprendido en mi tiempo como servidora de Alimentos y Bebidas?

El primer aspecto es que el cliente no tiene la razón absoluta, que tiene derechos a exigir calidad es cierto pues está pagando por un servicio, pero la calidad y el precio nunca van a ser equitativos, si quieres calidad y profesionalismo debes de pagar lo justo.

Ahora que más allá de tomar la orden y escribir en su libreta de comandas para que llegue a la cocina, el mesero tiene un objetivo más preciso, dar la cara al cliente pues es la propia imagen del establecimiento. Un buen mesero debe llevar al comensal a vivir una experiencia gastronómica única que rebasará sus expectativas. Debe actuar con la “camiseta puesta” de su lugar de trabajo, debe educar al cliente, guiarle en todo el protocolo de servicio para crear la confianza y un ambiente armónico.

Sí nos damos cuenta la palabra deber es en un sentido libre y no esclavista negrero, nunca se menciona que se debe comportar como una máquina escribe ordenes y tenerle miedo al comensal o agacharle la cabeza. Más bien el equilibrio entre el lenguaje corporal y la imagen es importante para que un servidor sea visto como una persona conocedora y profesional. Se trata de mantener el profesionalismo y la dignidad de ser un servidor.

Para finalizar en la ética de servicio la vocación es indispensable, no se puede entender lo anterior hasta que el sentido de la empatía con dichos conceptos sea llevado a cabo en la vida diaria de las personas. El ser ético no requiere de ser el hombre o la mujer más refinada, se requiere de sentido común al momento de accionar y de concientizar que en toda acción corresponde a una reacción positiva o negativa, que puede dañar o puede be

neficiar.

(fotografías de google search)